» » Холодные звонки, как неизменный источник новых продаж.
1. Два варианта привлечения клиентов.

Подавляющее большинство продавцов не любят делать холодные звонки из-за их не очень высокой результативности и частых отрицательных ответов. С другой стороны, холодные звонки являются практически единственным способом расширения клиентской базы – привлечения новых клиентов. Именно этот факт я и хочу показать. Однажды большинство бизнесов прибегает к холодным звонкам, и это факт.

Откуда же берутся новые клиенты? Источников два:

1. Реклама: наружная, в СМИ, в интернете (сайт и прочее),

2. Холодные звонки.

Как результат, получается, существует всего два способа привлечения новых клиентов:

• Пассивный – при помощи рекламы. Когда человек может обратить внимание, а может и не обратить внимание, может набрать, а может и не позвонить, может выбрать нас, а может и не выбрать…

• И активный – это холодные звонки. Когда мы сами выбираем и «обращаемся» к клиенту.

2. Отличие рекламы от холодных звонков.

Еще один важный момент, отличающий холодные звонки от иных способов привлечения клиентов: при холодном звонке мы оказываем максимальное влияние на клиента, а в случае рекламы человек принимает решение без нашего участия. И мы при этом никак не можем повлиять на его выбор. Таким образом – холодные звонки – главный активный способ привлечения новых клиентов.

У меня нет цели критиковать и отказываться от рекламы. Это не разумно. Реклама реально работает. Я просто хочу показать различия. Реклама работает полностью на предположении и ожидании: мы закажем, например, 100 растяжек, и к нам обратиться 5490 клиентов. Да, возможно, они и обратятся, но это станет известно только много позднее, и то, если в нашей фирме хоть кто-то поинтересуется действительным подсчетом обращений клиентов, что делается очень редко. И главное, что можно гарантировать на все сто: это 1-е - мы заплатим за свои растяжки ДО того, как их развесят, и перед тем, как нам позвонят клиенты; и второе - мы потратим деньги на то, что растяжки висят, а не за то, что приводят нам клиентов! Так же не забудьте, что реклама - штука бюджетная.

Итак, при рекламе:

1. Мы отдаём свои деньги авансом и много.

2. Мы отдаём свои деньги за надежду, что она сработает.

3. Мы отдаём свои деньги не за результат, а за то, что реклама «висит» - за аренду места.

4. Реклама не звонит клиенту.

5. Мы сидим и ждем.

6. Мы абсолютно не влияем на решение клиента, и в секунду принятия решения нас рядом нет.

При ХЗ складывается другая картина:

1. Затраты минимальны – звонить клиентам, как правило, входит в должностные обязанности менеджера по продажам.

2. Мы отдаём свои деньги за холодные звонки – после того, как они завершены, и, как правило, за результат звонков, а не за «красоту звонков».

3. При любом звонке мы моментально знаем результат – сказал человек «ок» или сказал «не нужно».

4. Мы сами определяем, кому звонить, в отличие от «штедера» или рекламного щита, который точно сам не «ходит» за человеком.

Количество звонков по рекламе может периодически изменяться в зависимости от ситуации на рынке, и мы практически никак не можем оказать влияние, например, на «работу» штендера. В период спада покупательской способности количество звонков по рекламе сильно сокращается, а вот количество обращений с холодным звонком находится только в наших руках!

3. Потенциальные клиенты.

Для того чтобы понять, что потенциальные клиенты приходят в подавляющем большинстве только от холодных звонков, предлагаю рассмотреть, что такое «потенциальный клиент».

Понятие «потенциальный клиент» есть в любом бизнесе и на любом тренинге по продажам. Но, бывает, что, понимается по-разному. Чаще всего потенциальным клиентом принято называть любого человека. А если честно – такая интерпритация преподносится подавляющему количеству менеджеров при прямых продажах. Я объясню, почему так делается.

Менеджер по продажам это, как водится, человек ищущий выгоду, находчивый, быстро соображающий, и нацеленный на результат – денежные знаки. И это закономерно и нормально, а иначе как бы он продавал? Но есть одна тема, которая не нравится боссам отделов продаж: это то, что менеджеры по продажам с увеличением багажа опыта заявляют о том, что они «понимают на расстоянии», будет ли покупать «этот» клиент, или не будет. А по существу, заявляют о том, что «ощущают» – потенциальный он клиент или нет. И если только поверить таким «экстрасэнсорным» опытным менеджерам, то получается, что вступать в контакт и работать нужно только с небольшой частью пришедших клиентов. И узнать их может только вот такой опытный менеджер. А это – чушь! И самое ужасное даже не то, что опытный менеджер так может думать, а то, что он может «заразить» этой мыслью начинающего менеджера по продажам, готового не спать-не есть и работать с каждым клиентом!

И в первую очередь именно из-за этого во всех отделах прямых продаж громко объявляется, что потенциальный клиент – это любой человек, вошедший в магазин или салон. И вот так только для того, чтобы продавцы подходили ко всем!

По правде говоря, если принять по умолчанию, что подходить нужно к каждому человеку, то определение потенциальный клиент немного меняет смысл. Потенциальный клиент, это любой, кто дал свое согласие на сотрудничество в процессе общения. Т.е. принял решение работать и сотрудничать с нами. Таким образом, всякий человек это клиент – и это возможность, а как только он дал прямое или косвенное согласие на сотрудничество – он становится потенциальным клиентом.

4. Откуда берутся потенциальные клиенты.

Деньги, которые мы зарабатываем мы получаем от количества сделок, которые заключаем с потенциальными клиентами. Количество сделок напрямую зависит от числа потенциальных клиентов. Количество потенциальных клиентов зависит от числа переговоров, которые мы провели с клиентами. А число переговоров зависит от числа назначенных встреч. Количество же назначенных встреч зависит непосредственно от холодных звонков.

Вы, вероятнее всего, хотите сейчас спросить, а где же встречи с клиентами, самостоятельно приехавшими в вашу компанию, или предварительно позвонившими нам? Ведь с ними точно так же проводятся переговоры, и они,вероятно, могут стать потенциальными клиентами? Абсолютно верно! Только есть одно отличие. Эти клиенты пришли к нам по своей инициативе, и мы никак не влияем на их число, а значит, на стабильность появления потенциальных клиентов. Именно поэтому – потенциальные клиенты берутся именно благодаря холодным звонкам! И до той поры, пока мы работаем только на «входящих» клиентах – количество потенциальных клиентов зависит от кого угодно, только не от нас, а значит, и наши результаты зависят не от нас. И если не считать те встречи по инициативе человека, увидевшего рекламу или пообщавшегося с другими клиентами, то холодные звонки – это единственный стабильный способ получения новых потенциальных клиентов!

5. Обучение работе на телефоне.

Хотите наладить продажи по телефону?



Именно беря за основу на тот факт, что от качественной работы на телефоне современные продажи зависят как никогда, компания Masterzvonka выбрала своим основным направлением – обучение холодным и входящим звонкам. За основу обучения взяты 3 важнейших компонента:

1. Отношение к клиенту,

2. Эффективные алгоритмы.

3. Рабочие живые сценарии, и многократная разнообразная тренировка. Например - работа с возражениями.

Практически каждый менеджер, который говорит на русском языке и который способен относиться к другим людям с уважением и вниманием, за небольшие сроки может увеличить свои результаты, как минимум в 2 раза.

Евгений Жигилий, акционер и ведущий тренер компании Masterzvonka, июль 2011г.
  • 0

Общеобразовательные статьи со всего мира на разные тематики
© ugs.ru